Por el Dr. Iván de la Torre, MD
Gerente Comercial Leterago del Ecuador S.A.
Con el objeto de ilustrar y conceptualizar la definición de empatía podemos decir que cada vez que nos acercamos a las personas esperamos atención y comprensión, dando por hecho que seremos tratados con delicadeza y respeto. Pero ¿cuántas veces procuramos tratar a los demás de la misma forma?
Debemos reconocer que en medio de nuestras prisas y preocupaciones nos volvemos egocéntricos omnipotentes y podemos olvidar que nuestros clientes (pacientes) o sus familiares también tienen algo importante que comunicarnos. El valor de la empatía nos ayuda a recuperar el interés por las personas que nos rodean y a consolidar la relación con cada una de ellas. La empatía es el esfuerzo que podemos realizar para reconocer y comprender los sentimientos y actitudes de las personas, así como las circunstancias de salud que los afectan en un momento determinado.
Es muy común escuchar que la empatía es la tendencia o actitud que tenemos para ponernos en el lugar de los demás e identificarnos plenamente con sus sentimientos. Sin embargo, esto tiene el riesgo de dejar a la empatía en un nivel meramente emocional: “si siento lo mismo que el otro, entonces hay verdadera empatía”.
La realidad es que la empatía no es el producto del buen humor con que despertamos, como tampoco del afecto que nos une a las personas.
Si esta combinación fuera común, siempre estaríamos disponibles para escuchar a los demás y dejaríamos momentáneamente nuestras ocupaciones, pensamientos y preocupaciones para atender a quienes nos rodean.
Con estos antecedentes debemos preguntarnos cual es la regla, la estrategia o la verdad absoluta para alcanzar este ansiado flujo efectivo de clientes a la farmacia, la respuesta puede estar muy ligada con la actitud, (la expresión de los valores en el comportamiento del individuo; es la forma de predisposición relativamente estable del comportamiento humano, que nos hace reaccionar ante determinados objetos, situaciones o conocimientos de una forma concreta).
Esta definición nos impulsa a pensar cual es nuestra actitud frente a los clientes (pacientes), empleados, familiares y amigos, tenemos una actitud positiva o negativa, que puede afectar directamente y generar un grado de insatisfacción en nuestro entorno y perjudicar el flujo efectivo de clientes. Por tal razón, cual es la forma correcta de interactuar con los clientes, debemos mantener permanentemente una actitud mental positiva con un gran entusiasmo, en otras palabras, podríamos hablar e interactuar con empatía.
El valor de la empatía desarrolla en nosotros la capacidad de motivar y encausar positivamente a los clientes; enseñar a tener ese interés por los demás y vivirlo habitualmente, es la mejor forma de transmitir empatía e identificarnos plenamente con los demás, cambiando radicalmente el entorno social en el que vivimos.
Vivir el valor de la empatía es algo sencillo si nos detenemos a pensar un poco en los demás y, en consecuencia, aprenderemos a actuar favorablemente en todas las circunstancias. Por eso, debemos estar pendientes y cuidar los pequeños detalles que reafirmarán este valor en nuestra persona:
💊 Procura sonreír siempre, esto genera un ambiente de confianza y cordialidad. La serenidad que se manifiesta desarma hasta al más preocupado y exaltado de los clientes.
💊 Primeramente, considera como importantes los asuntos de los clientes y después los propios.
💊 No hagas un juicio prematuro de las personas porque te hace cambiar tu disposición interior (no pienses: “ya llego este molestoso”, “otra vez con lo mismo”, “no me deja en paz”, “otra interrupción”). Si alguien se acerca a ti, es porque necesita con quien hablar… No los defraudes.
Aun así, este valor debe superar ciertos obstáculos: el cansancio, el mal humor, el estrés y las preocupaciones propias del trabajo y el estudio.
La empatía nos da un sin fin de posibilidades, primero hacia nuestros clientes, quienes buscan con quien compartir y confiar sus problemas de salud, ser escuchados y comprendidos. De esta forma tenemos la inmejorable oportunidad de procurar el bienestar, desarrollo y perfeccionamiento de las personas, lo cual manifiesta el profundo respeto que les debemos.
💊 Si no tienes tiempo o es un mal momento, exprésalo con cortesía y delicadeza “que también es empatía” y las personas se sentirán igualmente atendidas. Importante, no dejes pasar mucho tiempo para charlar con la persona.
💊 Evita demostrar prisa, aburrimiento, cansancio, dar respuestas tajantes o distraerte en otras cosas; además de ser una falta de respeto, logras autodominio y demuestras interés por las personas. Aprende a escuchar.
💊 No olvides infundir ánimo con palabras, una palmada en el hombro o un gesto amable, sobre todo si la persona tiene problemas.
Podemos concluir que la empatía es un valor indispensable en todos los aspectos de nuestra vida, sin él, sería muy difícil enriquecer las relaciones interpersonales; quien se preocupa por vivir este valor, cultiva simultáneamente entre otros: confianza, amistad, comprensión, generosidad, respeto y comunicación.