Jorge Sardi Sobrino 61 años, está casado con Dora Martínez y tiene con ella, una hija y dos hijos: Tania Violeta, Jorge y Carlos Sebastián. Todos son originarios de San Lorenzo. Este es el perfil básico del doctor Sardi, pero él, es mucho, pero mucho más que eso. De gesto adusto, pero de enorme corazón, heredó de “el papá” –como recuerda a su padre– una autentica vocación de servicio que demuestra hace varias décadas detrás del mostrador. Su secreto del éxito con los clientes es simple: buena atención, explicarle bien las cosas, no mentirles y ser siempre honesto. En otras palabras, ser un profesional en la farmacia a “carta cabal”. Aquí, la entrevista con él.
Megalabs (M): debido a la complejidad del sector farmacéutico: ¿Qué lo animó a incursionar en el mundo de las farmacias?
Jorge Sardi (J): ¿Animarme, me pregunta?… yo nací en la farmacia, igual que mi hermano mayor Osvaldo, los dos seguimos los pasos paternos. Mi papá abrió la primera farmacia en el año 1955 y yo llegué al mundo en 1960 cuando ya estaba funcionado.
M: ¡Ah!… ¿Entonces su papá fue químico farmacéutico?
J: No, él era lo que se llamaba en esa época “idóneo de farmacia” y trabajó desde muy joven en el Hospital Militar.
M: Es decir, su padre les enseñó a usted y su hermano las “artes” de la farmacia.
J: En parte sí, porque mi hermano y yo estudiamos en la Universidad Nacional de Asunción para ser químicos farmacéuticos. Y le cuento que seguimos la carrera porque nos encanta la profesión, no sólo para continuar con el negocio familiar.
La farmacia es parte importante de mis recuerdos desde que era muy niño; entonces siempre estaba detrás del mostrador, ayudaba en una u otra cosa y con mi hermano veíamos a mis padres trabajar juntos. Inclusive me gustaba ir con el guardapolvo blanco del colegio porque me imaginaba que yo era el farmacéutico. Mi papá Jorge atendía al público, preparaba las fórmulas magistrales, mientras que mi mamá María, se encargaba de la caja, del stock, de los pedidos, de los vencimientos, etc.
M: ¿Mientras ayudaba a sus padres en la farmacia, qué le llamaba más la atención?
J: ¡Uy! todo… Estar en el mostrador, en la caja, aprender el nombre de todos los medicamentos, para que servían… todo eso me gustaba.
M: Cuando usted era niño, las farmacias utilizaban sobre todo, fórmulas magistrales. ¿Qué sentía cuando acompañaba a su papá y lo veía preparar paso a paso esas fórmulas?
J: ¡Oh… era fantástico! mágico ver a el papá pesar en una pequeña balanza –aquellas de platillos– diferentes sustancias que mantenía almacenadas en botellas de colores, y que luego, fusionaba esa mixtura en un mortero mientras decía: “Un poquito de esto y otro poquito de esto otro”… Mi papá preparaba muchas fórmulas magistrales, 70%, 80% de lo que se vendía era así.
Y le contaré, que días después de entregar aquellas fórmulas, los pacientes regresaban a la farmacia para agradecer a el papá, y al escucharlos, me sentía…. tan orgulloso.
M: Claro, en esa época casi no había presentaciones farmacéuticas y se atendía a los pacientes en base a preparados magistrales.
J: Sí, exactamente, así mismo era acá, al menos hasta 1968. Pero luego con los años, y todavía siendo chico, yo prestaba mucha atención cuando comenzaron a llegar los medicamentos de los laboratorios.
M: Y con la aparición de los medicamentos manufacturados por los laboratorios ¿qué anécdotas recuerda?
J: Mire, a veces revivo una imagen que me quedó grabada como si fuera ayer. Teníamos muchos clientes del mercado, gente muy, muy humilde, y cuando alguien necesitaba anticonceptivos venía a la farmacia, y aunque no lo crea, compraban una pastilla por día.
Recuerdo que la gente no tenía muchos recursos y debíamos abrir las cajas para poder vender por unidad toda clase de medicamentos.
M: ¿A qué año se refiere en cuanto a que las ventas eran mayormente por unidades?
J: Aproximadamente desde 1966 a 1975.
M: ¿Usted iba a la farmacia en esa época o todavía estudiaba?
J: Sí, estudiaba, pero cuando tenía momentos libres ayudaba en la farmacia. Por ejemplo, en época de colegio, íbamos con mi hermano solamente los domingos y nos turnábamos. Generalmente estábamos a cargo de la caja, porque aún nos faltaba bastante que aprender para atender en el mostrador, lo cual entonces, significaba haber subido a la máxima jerarquía.
M: ¿Imagino que con papá y mamá en la farmacia, se formaron bien en cuanto a la atención al público?
J: Por supuesto, con el tiempo fuimos adquiriendo práctica y ya conocíamos todos los medicamentos. Que quiere que le diga… heredamos los genes farmacéuticos de mis padres.
M: Imagino que con dos varones en la farmacia –usted y su hermano– no faltarían las travesuras ¿cuál provocaba la ira de su papá?
J: A ver… en la época que apareció el teléfono, el papá puso un aparato en el local principal y otro en la sucursal a dos cuadras. Entonces, mi hermano y yo nos escapábamos a ese local, y a escondidas, nos prendíamos del teléfono. Y él llamaba y llamaba con urgencia desde la principal a la sucursal a pedir cosas para la otra farmacia, y el teléfono siempre sonaba y sonaba ocupado …claro, nosotros ahí estábamos hablando con las noviecitas. Al ratito nomás, él se aparecía de sorpresa y ¡uyuyuy!… nos correteaba duro con una escoba por toda la farmacia.
M: Cuando en la universidad alguna calificación estaba en rojo ¿qué tal el carácter de su papá?
J: No, no, en la universidad ya no era tan bravo y no nos controlaba tanto, pero en la época de colegio… era duro, resultaba muy estricto.
M: En la facultad ¿cuáles eran las materias que estudiaba con entusiasmo?
J: Todo lo relacionado con lo comercial, eso sí, me gustaba mucho por ejemplo: las marcas de productos y sus principios activos; indicaciones; posología; advertencias, etc. No tanto la química y física, pero a “regañadientes” tenía que cumplir, había que llegar a la meta.
M: ¿Y sus hijos, siguen los mismos pasos?
J: Sí, mi hijo Jorge está estudiando y por terminar química y farmacia, a su vez mi hijo Carlos está a cargo de lo administrativo.
M: Y su esposa ¿también trabaja en la farmacia?
J: No, Dora es psicóloga y psicoanalista. Aunque más de una vez se puso también el guardapolvo blanco…
M: ¿Cuántos colaboradores trabajan con usted?
J: Entre los 4 locales trabajan 25 personas. En el central es donde más colaboradores tenemos. Allí funciona el depósito y desde donde se distribuye a los diferentes locales.
M: ¿ Han pensado en abrir nuevas sucursales?
J: Aunque antes era más fácil –porque había menos competencia– pensamos en esa opción. En la actualidad estamos rodeados de farmacias y resulta más difícil crecer. Pero posiblemente, creo que sí es muy factible que vayamos a expandirnos más adelante.
Es que, cuando uno se queda quieto mientras el mundo avanza, no es que se mantenga en el mismo lugar, sino que se retrocede. Además, cuanto más posibilidades de venta tengamos, mejor capacidad de negociación con los laboratorios y a la vez llegar a más gente. Ahora estamos un poco en pausa, pero como le digo, creo que con el tiempo podemos abrir dos locales más.
M: ¿Y quién capacita a sus colaboradores?
J: Nosotros mismos, la mayoría han estudiado para auxiliares de farmacia y luego aquí poco a poco complementan su aprendizaje.
M: ¿Cree qué es suficiente la capacitación que ofrecen ciertos institutos a los jóvenes que quieren diplomarse como auxiliares de farmacia?
J: ¡No, no! hay muchas observaciones al respecto. Para realmente aprender, tienen que estar un tiempo en la farmacia. La atención al público, la variedad de medicamentos, inclusive leer las recetas que más de una vez son difíciles de entender. Solamente la práctica proporciona ese conocimiento.
El auxiliar tiene que estudiar, leer los prospectos, preguntar, estar atento, tiene que conocer y poder explicarles a los pacientes cuando preguntan para qué le mandaron un producto determinado. Todo esto no lo enseñan en los institutos, se aprende sólo trabajando en la farmacia; o sea, detrás del mostrador.
M: ¿Tiene mucha rotación de personal?
J: No tanto, nuestros colaboradores rondan entre los 10 a 20 años con nosotros, claro que también hay gente nueva.
M: Hablando de fórmulas magistrales ¿Cuál cree que es la indicada para fidelizar a los clientes?
J: Al cliente hay que darle una buena atención: no mentirle, brindarle un buen servicio, explicarle bien las cosas, no vender por vender nomás, procurar que salga contento con lo que compra. Que el cliente no sienta cuando llega, que le dicen simplemente “pase por caja” y entregarle el producto ¡Ser honesto con la clientela!
M: ¿Ser honesto con el cliente?
J: ¡Sí, ser honesto! después de la universidad y desde que comencé a ser el responsable detrás del mostrador, siempre tuve como principio vender lo que dice la receta, no cambiar la receta, eso es algo importante, solamente si el cliente pide; pero de entrada, de ninguna manera. Eso es muy importante. Hay que respetar lo que recetan los médicos, ellos saben muy bien lo que prescriben.
En pocas palabras: responsabilidad y buena interpretación de la receta.
M: ¿Qué piensa usted sobre cómo atienden los auxiliares en otras farmacias?
J: Que cambian mucho las recetas, la farmacia es más que un comercio, y ya es demasiado como abusan, algunos no tienen ética.
M: Hablando de clientes ¿cuántos clientes atienden entre sus cuatro puntos de venta?
J: En la central aproximadamente entre 800 a 850 clientes por día, y en las sucursales un poco menos.
M: Comparado con la competencia, tienen posibilidad de ofrecer descuentos.
J: Sí, siempre tuvimos descuentos reales. Por ejemplo, en medicamentos, como no tenemos ciertos gastos podemos ofrecer excelentes promociones.
M: ¿Cree que en los próximos 10 años las ventas de las farmacias paraguayas sean mayormente virtuales o telefónicas?
J: Hay un cierto porcentaje de ventas telefónicas que se están haciendo, inclusive mucha gente está acostumbrándose, pero no creo que por ahora sea el mayor porcentaje. Aunque con el tiempo… nunca se sabe. Sin embargo, creo que por muchos años seguirá siendo ventas presenciales. Es muy difícil reemplazar el consejo en vivo y directo al cliente, la atención cara a cara se traduce en un servicio personalizado.
M: Hablando de servicio ¿qué opina sobre la relación con Megalabs?
J: Tenemos una excelente relación comercial con Megalabs, ello nos ha permitido trasladar a la clientela buenos descuentos. Además, sus productos, que son importados, resultan muy recomendados por los médicos; por eso, mantenemos un importante stock de todas sus líneas farmacéuticas. Por otro lado, también nos apoyan con importantes cursos de capacitación para los dependientes.
M: ¿Cuál cree es la mayor fortaleza de sus farmacias?
J: Precisamente 67 años de experiencia y atención personalizada nos da credibilidad, y por más que surja nueva competencia, mantenemos una gran clientela. Creo que los años de satisfacción en varias generaciones de clientes, nos a convertido en casi una institución de referencia en San Lorenzo.
M: ¿Qué cambiaría en sus farmacias?
J: Ahora mismo no, estamos en una fase de transición, y es que con mi hermano planificamos incursionar a fondo en otro negocio relacionado con la ganadería. Reinvertimos en campos y ganado en el Chaco, y él verá directamente todo en cuanto a ese emprendimiento mientras yo me quedo en la farmacia, que es lo que más me gusta.
Una de las cosas que enseñó el papá, era nunca despilfarrar el dinero sino reinvertirlo en actividades productivas que a su vez generen trabajo.
M: ¿Cómo se llama el emprendimiento ganadero?
J: Se llama “Don Patrón”. Y es que a el papá sus amigos le llamaban patrón y en honor a él así bautizamos al lugar.
M: Buena lección de vida la de su padre en cuanto a reinvertir.
J: Pienso que esa lección se la transmitió a su vez su padre. Mi abuelo Alejandro, era libanes y llegó al Paraguay en 1912. Tenía una tienda y vendía de todo y también salía a caballo para vender puerta por puerta en San Lorenzo. Él y mi padre, nos dejaron el legado del trabajo y la honestidad para crecer no sólo comercialmente, sino como seres humanos que agradecidos, deben contribuir solidariamente con un Paraguay generoso.
